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            專注信息安全領域產品研發,致力于為政府、軍工等涉密單位及其它企事業單位提供專業的信息安全產品、解決方案、技術顧問咨詢等服務。

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            服務承諾

            服務宗旨

             

            廈門天銳科技股份有限公司始終將“構建安全體系,滿足客戶期望,樹立品牌形象”作為目標,充分重視產品和服務的雙重品牌建設,在提升產品性能的同時,以“客戶永遠是第一位”作為客戶服務的宗旨,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的產品及服務。

             

            服務內容

             

            現場安裝、調試:在合約期內,工程師趕赴現場完成產品安裝、調試,以及使用培訓,讓系統維護人員了解產品原理,能夠承擔基本的產品操作和日常的維護工作;

            電話客戶回訪服務:在合約期內,每個季度客戶服務代表將通過電話方式回訪簽約用戶,了解客戶使用情況并提供客戶服務改進辦法;

            故障服務:在合約期內,簽約客戶可以針對產品的任何問題向公司請求技術支持,公司將對產品提供免費技術服務和產品維護;

            升級服務:為合約期間的用戶提供免費的升級服務。升級的內容包括常規升級(比如操作系統、應用軟件的更新換代引起的兼容性升級)、優化升級(優化性能、修復BUG等)。用戶可根據自身使用情況及功能需求選擇是否升級,我們將提供升級指導和在線支持服務,直至升級后穩定運行;

            續保服務:為了保障產品安全可靠的運行,重新簽訂或續簽產品技術服務保障。

             

            服務響應

             

            為了確保天銳提供的產品與服務始終正常運行,我司按照國內標準建立了一整套完善的服務流程,從而保證故障獲得最有效的處理。在接到客戶提出問題后,將立即根據問題種類同客戶一起判斷其嚴重性,并在規定時間內做出回復及提供支持。

            不同的故障及響應時效劃分如下:

            P1級故障:緊急故障,嚴重影響用戶的正常業務開展。

            響應時效:從接到用戶請求到采取有效措施,不超過4小時。


            P2級故障:嚴重問題,系統的故障對用戶的正常業務未造成嚴重影響,但出現的問題不及時處理,可能會嚴重影響正常業務。

            響應時效:從接到用戶請求到采取有效措施,不超過8小時。


            P3級故障:輕微問題,系統的故障對用戶的正常業務造成了一定影響。

            響應時效:從接到用戶請求到采取有效措施,不超過16小時。


            P4級故障:普遍問題,可能對用戶的正常業務造成微小的影響。

            響應時效:從接到用戶請求到采取有效措施,不超過24小時。


             

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